La importancia de la imagen es esencial para toda organización, conceptualizando el término, imagen es el conjunto de creencias, pensamientos, asociaciones que un público crea de una marca, producto o servicio. Hoy en día las acciones y tomas de decisiones que determina una empresa constituyen una imagen, igualmente, los productos definen una imagen, los servicios brindados, la atención al público, la indumentaria del personal, el lenguaje y el atributo del lenguaje (lenguaje no verbal), la infraestructura del local comercial o empresa; todos estos factores de interacción con los clientes y públicos son percibidos y generan una imagen que codifican una opinión, por esa misma razón la marca de una empresa fusiona todo un contexto que se traduce en Imagen.

Las empresas poco a poco van incorporando esta importancia;  considerando que internet es un sistema de intercomunicación a nivel mundial, una poderosa herramienta de llegada a los futuros clientes; por lo que las páginas web son sin duda alguna el claro espejo de una Empresa.

Una imagen es el resultado de un todo integrado y organizado es un símil a la teoría de la Gestalt, con la diferencia que si una de las partes que conforma el todo tiene una falencia, esta imagen se ve afectada.

Podemos comprobar esta teoría si imaginamos una empresa, como ser una financiera que vende servicios y productos bancarios a la cual vamos a llamar empresa X, esta empresa tiene gran valor agregado en todos sus matices estructurales, oficinas limpias y bien diseñadas, los empleados con uniformes formales e impecables, un excelente servicio, una atención bien brindada; ¡la empresa X tiene todo! y supongamos que un cliente entra y se encuentra con este escenario, se siente conforme con la misma, es su primera impresión, ya está estructurando su imagen sobre la empresa X, ahora bien, el cliente solicita una tarjeta de crédito, y según la información recibida tendrá su tarjeta en 15 días, el cliente completa la solicitud de acceso a la tarjeta y se marcha. El cliente esperará estos 15 días, para tener su tarjeta en mano, pero resulta que en el departamento interno de impresión existe una larga lista de clientes que están en espera, por lo tanto este cliente tendrá que esperar más del tiempo que se le transmitió.

Es importante que internamente el flujo de información cumpla con el circuito normal que se establece en la empresa.

Estos casos son muy comunes por lo que la mora en la entrega de la tarjeta es motivo disparador de una mala imagen, disgusto por parte del cliente, toda aquella imagen creada sufre una distorsión, el cliente se plantea que hay un problema y comienza a crear en su mente un concepto negativo de la empresa X, este cliente puede llamar y hacer un reclamo, el cual habla de una irresponsabilidad por parte de la empresa, cuando en realidad si existiese un buen manejo comunicacional interno se podría haber indicado a este cliente de manera inicial que la entrega la tarjeta se realizará en 25 días por las solicitudes en espera, hasta se podría agregar al discurso del asesor que el se encargaría de acelerar el tramite de entrega y que no se preocupe porque la empresa es fiel a las soluciones de los clientes. Por lo que este cliente no construiría una mala imagen de la empresa X sabiendo las condiciones de entrega.

La Imagen de una empresa debe estar a cargo del profesional de Relaciones Públicas, para definir estrategias y mantener, realzar y mejorar la imagen que tienen los empleados, clientes y públicos con los que se relaciona la empresa. Para ello es necesario crear flujos de comunicación a nivel interno y externo; la comunicación clara es el camino adecuado para toda organización.

Para entender mejor lo que es una imagen es preciso tener en claro una serie de conceptos.

Toda imagen se genera en base a tres componentes: los componentes físicos, conceptuales y valorativos.

Componente Físico: lo que se percibe en primera impresión, es la estética del producto (colores, etiquetas), el lugar de trabajo (condiciones aptas para el desarrollo de la actividad y la recepción de clientes), la presencia de una persona (su aspecto, el lenguaje, conocimiento)

Componente Conceptual: este componente define como la empresa quiere transmitir sus productos o servicios, lo que el publico o cliente conceptualiza en base a lo tangible del producto, o lo intangible del servicio; tanto el producto en buenas condiciones estéticas o el servicio bien ofrecido por parte de los miembros de una empresa, determina el resultado final, “la compra”.

Componente Valorativo: es el resultado de la articulación del componente físico y el componente conceptual; el cliente que compró el producto o servicio le incorpora un sentido de valor.

Una empresa debe definir sus objetivos, tener en claro sus alcances para determinar que imagen mostrar a los públicos, por lo que en primera instancia de debe considerar el tipo de imagen a mostrar:

Imagen Ideal ———- Imagen Proyectada ———— Imagen Real

La Imagen Ideal: es aquella imagen que la empresa decide mostrar, está pensada y planificada antes que llegue a los públicos y es transmitida a través de publicidad.

Imagen Proyectada: es aquella imagen que existe en el medio y se debe emitir estratégicamente para sostenerla.

Imagen Real: es la que el público percibe en relación a los productos o servicios. Cuanto más se aproxima la imagen real a la imagen ideal, es cuanto mejor se ha realizado el trabajo del Relacionista Público y se ha logrado el objetivo establecido por la empresa.

Una organización bien constituida posee una imagen, muchas veces esta imagen simplemente se crea sin definirla y puede ser un error muy grave, crear una imagen es definir los parámetros éticos y organizacionales el cual es clave para toda empresa que busca el éxito.

Martín Pardo RRPP